IoT : Cisco fusionne Jasper au Cloud de Salesforce

Cisco et Salesforce viennent d'annoncer un partenariat stratégique autour de la collaboration, de l'Internet des objets (IoT) et des centres de contacts. A travers cette alliance, les deux entreprises développeront conjointement des services qui tireront parti des outils de collaboration, IoT et gestion des contacts de Cisco avec les plates-formes Sales Cloud, IoT Cloud et Service Cloud de Salesforce.

Concrètement, le service de communications unifiées Cisco Spark et et celui des web conférences WebEx seront nativement intégrées à Sales Cloud et Service Cloud via Lightning Framework de Salesforce. Cette intégration permettra aux utilisateurs d'échanger par la voix, la messagerie instantanée et la vidéo sans avoir à sortir de l'environnement Salesforce ni avoir à installer de plugin.

Intégration poussée dans l'IoT

Sur la partie IoT, la plate-forme de gestion des objets connectés Jasper (que Cisco a racheté en début d'année pour 1,4 milliard de dollars) prendra logiquement place au sein d'IoT Cloud du fournisseur de solutions CRM. Cette intégration sera à même d'offrir aux utilisateurs une plus grande visibilité et compréhension en temps réel de leurs services IoT sur le lancement, la gestion et la commercialisation des appareils connectés à toutes les étapes de leur cycle de vie. « Ensemble, ces solutions permettront aux entreprises de tirer parti, rapidement et de manière rentable, des milliards de données IoT collectées pour fournir des expériences personnalisées aux clients, partenaires et employés », assurent les deux partenaires dans leur communiqué commun. Les données issues de la plateforme Jasper pourront ainsi être traitées sans couture chez Salesforce qui permettra aux responsables de construire de nouveaux scénarios pour optimiser les processus de l'entreprise.

Côté service client, les deux partenaires travailleront de concert pour délivrer une nouvelle solution de gestion de bout en bout avec l'intégration des infrastructures de communication jusqu'à l'agent client dédié au poste de travail. Fonctions de routage des contacts, traitement des appels, intégration du service de téléphonie sur le réseau informatique et gestion multicanal des contacts seront apportés par Unified Contact Center Enterprise de Cisco. Salesforce apporte de son côté les fonctions proprement dites de gestion «?à 360°?» du client qu'il vient d'enrichir d'Einstein, une solution d'intelligence artificielle. Une intégration poussée qui vise à optimiser la gestion des centres d'appels.

Augmenter la productivité

« Cisco et Salesforce se réunissent pour former une alliance stratégique afin d'éliminer les frictions que rencontrent encore aujourd'hui les utilisateurs afin qu'ils deviennent plus productifs », résume Rowan Trollope, responsable de l'IoT et des applications chez Cisco. Ryan Aytay, responsable des alliances produits chez Salesforce, ne dit pas autre chose quand il affirme que ce partenariat « simplifiera l'expérience client dans les ventes, le service et l'IoT et permettra à nos clients mutuels d'être beaucoup plus productifs ».

Et un bon moyen d'augmenter la base utilisateurs. Pour bénéficier de ces futures intégrations, ces derniers devront en effet disposer de licences Salesforce et Cisco (Spark et WebEx). Le futur produit dédié aux communications sera disponible dans le courant du second semestre 2017, ce qui laisse le temps aux clients de réfléchir à l'intérêt de cette intégration pour eux. Il faudra également attendre la seconde partie de l'année prochaine pour découvrir le visage et les tarifs de l'offre IoT commune. Les intégrations autour du service client sont disponibles dès aujourd'hui à travers AppExchange de Salesforce mais les disponibilités et prix des services seront annoncés au fil de leurs intégrations.

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