UCaaS : Teams et les autres ?

Quand on parle UCaaS, difficile d'ignorer Teams ? Cette année encore, dans le Magic Quadrant dédié à ce segment de marché, l'offre de Microsoft fait figure d'étalon... Ou d'épouvantail, c'est selon.

Comme l'an dernier, Teams est « la plus populaire » des offres UCaaS, confirme Gartner. À tel point qu'il est un véritable levier d'entrée sur le marché pour certains produits concurrents. En particulier, les briques de téléphonie. Le Quadrant 2021 donnait pour exemple celle de Zoom. L'édition 2022 donne celle de 8×8.

Zoom et 8×8 étaient tous deux « leaders » l'an dernier. Ils le restent, comme Cisco, Microsoft et RingCentral. Il faut dire que d'une année sur l'autre, les critères d'inclusion au Quadrant ont peu évolué. Que ce soit sur la couverture fonctionnelle, la clientèle ou les effectifs.

Gartner juge les offreurs sur deux axes. L'un prospectif (« vision »), centré sur les stratégies (sectorielle, géographique, commerciale, marketing, produit...). L'autre centré sur la capacité à répondre effectivement à la demande (« exécution » : expérience client, performance avant-vente, qualité des produits/services...).

Sur l'axe « vision », les fournisseurs classés se placent dans cet ordre :

Sur l'axe « exécution » :

8×8 : le pour et le contre d'une acquisition

Comme l'an dernier, 8×8 a droit à un bon point pour sa composante CCaaS (centre de contact) native, seule certifiée Teams parmi les fournisseurs qui figurent au Quadrant. Gartner salue aussi l'acquisition de Fuze (classé au Quadrant 2021). Elle a permis à 8×8 d'étendre, d'une part, sa couverture géographique. Et de l'autre, sa capacité de support (deux centres supplémentaires, en France et en Allemagne).

L'expérience client laissait à désirer l'an dernier, en tout cas sur le support. Cette année, c'est plus spécifiquement sur l'administration au cours des déploiements. Concernant Fuze, la transition des clients est plus longue qu'anticipé, en raison des différences d'UX. Plus généralement, le marché a tendance à se tourner vers d'autres offreurs pour les briques messagerie et réunions. Idem pour les capacités avancées de centre de contact.

Cisco : l'innovation UCaaS a un prix

D'une année à l'autre, Cisco se distingue sur les mêmes aspects. À savoir la rapidité d'innovation, l'écosystème de partenaires et la profondeur du catalogue. Ainsi que les capacités omnicanales que l'acquisition d'IMImobile a apportées à Webex pour les centres de contact.

Le « facteur Teams » était mentionné l'an dernier au rang des points noirs ; avec des clients on-prem qui, lors de leur transition vers le cloud, avaient tendance à sélectionner Microsoft pour une partie de leur UCaaS. Il n'en est pas question cette année. Gartner met plutôt en avant les prix, « perçus comme plus élevés » que chez les autres « leaders ». Ainsi que - comme en 2021 - la tendance des partenaires à se tourner vers des concurrents.

Teams porté par Office 365

Outre la popularité de Teams et son adoption en conjonction avec le reste d'Office 365, Microsoft se distingue sur le SLA voix, porté de 99,9 à 99,99 %. Et, dans la lignée des remarques de l'an dernier, sur la constitution d'une offre à destination des PME.

La partie centre de contact n'est toujours pas son fort ; en tout cas pour qui utilise un autre CRM que Dynamics. Quant à la téléphonie, elle reste perçue comme insuffisamment fiable - souvent, explique Gartner, en raison d'expériences passées avec Skype for Business.

Le legacy, un défi pour RingCentral

Côté RingCentral, les bons points changent complètement d'une année sur l'autre. En 2021, Gartner mettait notamment en avant la migration réussie vers la brique native de visio, l'étendue des partenariats et les compétences sur le volet centre de contact. Cette fois, le cabinet américain salue les possibilités de personnalisation (intégrations tierces, ressources développeurs), l'expérience mobile-first de la composante VoIP et la qualité de service - sur le papier comme dans la pratique.

La partie visio reste néanmoins en retard sur les offres concurrentes, autant sur les fonctionnalités que sur le support. Et la téléphonie reste le point d'entrée de RingCentral sur la plupart de ses contrats. Pour autant, il ne parvient pas à convertir la base installée des fournisseurs legacy qui en ont fait leur « provider UCaaS préféré ».

Zoom (enfin) positionné sur le CCaaS

Autre fournisseur chez qui les bons points se ressemblent d'un Quadrant à l'autre : Zoom. Autant sur la croissance de la clientèle de Zoom Phone que sur le développement de cette offre et sur la capacité à remplacer les PSTN dans une cinquantaine de pays. En prime, l'arrivée d'une brique centre de contact.

L'absence d'une telle brique avait valu, l'an dernier, une réserve à Zoom. Cette fois, ce sont les fonctions collaboratives de la messagerie Team Chat. Gartner questionne aussi la stratégie de pricing à long terme, au vu des remises que Zoom est prêt à consentir dans le cadre de nouveaux contrats. Autre point de vigilance : la croissance de Zoom Phone, couplée à l'importance des ventes en direct dans l'activité de l'entreprise, a entraîné des retards d'implémentation.

Photo d'illustration générée par IA