UCaaS : Microsoft Teams reste une boussole du marché

« UCaaS : Teams et les autres ? » Telle fut la question sur laquelle nous ouvrîmes, l’an dernier, notre traitement du Magic Quadrant consacré à ce segment de marché.

L’offre de Microsoft faisait office d’épouvantail, si ce n’est d’étalon dans l’analyse de Gartner. D’abord par sa popularité. Mais aussi, entre autres, par son positionnement comme levier d’entrée sur le marché pour certains produits concurrents (en particulier des briques de téléphonie).

S’il se montre moins emphatique cette année, le cabinet américain dépeint toujours Teams comme « la plus populaire des offfres UCaaS ». Aussi Microsoft conserve-t-il une longueur d’avance sur la concurrence dans le Quadrant. Les autres « leaders » sont les mêmes que l’an dernier. Nommément, 8×8, Cisco, RingCentral et Zoom.

UCaaS : onze fournisseurs, cinq « leaders »

Les offreurs sont jugés sur deux axes. L’un prospectif (« vision »), centré sur les stratégies (sectorielle, géographique, commerciale, marketing, produit…). L’autre centré sur la capacité à répondre effectivement à la demande (« exécution » : expérience client, performance avant-vente, qualité des produits/services…).

Sur l’axe « vision », la situation est la suivante :

Sur l’axe « exécution » :

Sur l’un et l’autre axe, les positions ont peu évolué. Wildix gagne une place grâce au déclassement de Windstream, qui n’a pas satisfait à l’un des critères d’inclusion. En l’occurrence, compter au moins 750 000 utilisateurs sur des offres payantes.

Comme l’an dernier, les composantes centre de contact et monitoring QoS étaient obligatoires, mais pas forcément en natif. Le CPaaS (intégration de capacités UC dans des applications tierces) est resté optionnel.

Le portail admin de 8×8 à nouveau pointé du doigt

Il y a un an, 8×8 avait eu un bon point pour sa composante centre de contact native. Gartner la salue à nouveau… pour les déploiements ne dépassant pas 300 agents. Il souligne aussi l’étendue géographique de l’offre PSTN native et l’adéquation de l’offre pour qui utilise Teams et recherche des fonctionnalités de téléphonie avancées.

Comme l’an dernier, Gartner pointe l’expérience client mitigée sur le portail admin lors des déploiements. Il recommande par ailleurs de surveiller d’éventuelles évolutions de stratégie depuis que Sylebra Capital, un actionnaire référent, a adopté le statut d’« investisseur actif ».

L’expertise UCaaS de Cisco a toujours un prix

Cisco a toujours pour lui la profondeur de son catalogue, qui inclut réseau, sécurité et devices. Et, en écho, son historique sur ce marché. Gartner met aussi en avant les investissements dans Control Hub, le tableau de bord de gestion de Webex (partenariats, localisations liguistiques, options de configuration hybride…).

Côté négatif, deux remarques de l’an dernier tiennnent toujours. D’une part, des prix perçus élevés. De l’autre, la tendance des partenaires à se tourner vers des concurrents. Quant à la solution de centre de contact, elle satisfera à des besoins jusqu’à 250 agents.

La connectivité RTC, choix difficile chez Microsoft

Ce qui tient toujours concernant Microsoft, c’est l’intérêt créé auprès des PME ; en particulier par l’extension géographique des forfaits d’appels. S’y ajoute, cette année, l’adoption croissante du service Operator Connect (connectivité RTC).

L’accumulation d’options de connectivité RTC (dernière en date : Teams Phone Mobile) rend le choix difficile, regrette Gartner. Des fonctionnalités avancées manquent, en outre, sur Teams Phone, comme les postes opérateurs et les groupes de recherche multilignes.

RingCentral toujours en retard sur la visio

Comme l’an dernier, RingCentral se distingue sur les possibilités de personnalisation. La qualité de service est à nouveau mise en avant (SLA de 99,999 % et, lors de l’évaluation, 19 trimestres consécutifs d’uptime). Bon point également pour le centre de contact natif RingCX.

Le retard de RingCentral sur la partie visio (notoriété, prise en main, fonctionnalités) reste un point de vigilance. Gartner fait également remarquer à nouveau que la téléphonie reste le point d’entrée sur la plupart des contrats, alors même que cette brique guide de moins en moins de décisions d’achat.

Zoom moins généreux sur les prix

L’an dernier, Gartner avait noté le développement de l’offre Zoom Phone et de sa clientèle. Cette fois, il salue la croissance globale de l’entreprise, assortie d’une tarification qui demeure compétitive. Autres points forts : les avancées sur les parties centre de contact et intégration de l’IA.

Au vu des remises qu’il était prêt à consentir dans le cadre de nouveaux contrats, Zoom avait laissé planer, l’an dernier, des incertitudes sur sa stratégie de pricing à long terme. Cela semble se confirmer : le fournisseur se montre moins « généreux » lors des renouvellements. Son pack « tout compris » Zoom One, bien qu’objet d’une commercialisation « agressive », n’est probablement pas le plus adapté à la plupart des organisatins, affirme en parallèle le cabinet américain.

Illustration générée par IA