Données personnelles : des clients ambivalents face aux marques

L'entrée en vigueur, le 25 mai 2018, du Règlement général sur la protection des données (RGPD) n'y changerait rien. Les internautes sous-estiment la quantité de données personnelles qu'ils livrent en ligne. Les entreprises doivent en tenir compte et nouer une relation de « confiance, consentement et savoir », observe ForgeRock, sondage à l'appui.

L'enquête a été réalisée en janvier par l'institut de sondage ComRes Global pour ForgeRock, fournisseur américain d'une platefore de gestion d'identités numériques. 8434 internautes ont été interrogés dans quatre pays : France, Allemagne, Royaume-Uni et États-Unis.

Premier constat : 53 % des répondants (48 % en France) s'inquiétent de la quantité d'informations personnelles qu'ils partagent en ligne. Toutefois, 47 % déclarent ne pas connaître la quantité approximative de données disponibles en ligne les concernant.

Par ailleurs, 76 % utilisent Internet pour accéder à des produits et services, et effectuer des achats en ligne. Mais 31 % seulement (49 % en France) pensent avoir effectivement partagé des données concernant le moyen de paiement utilisé par leurs soins.

Autre enseignement du sondage : le partage conscient de données clients avec des marques ne va pas de soi. Seuls 33 % se disent prêts à partager leurs données avec des tiers en échange d'un service personnalisé. Un internaute sur deux ne le souhaite pas. En revanche, 15 % se disent prêts à vendre des données personnelles les concernant.

Il n'empêche : « à choisir, la majorité préférerait partager moins de données personnelles. Et les entreprises ne devraient pas l'ignorer, car de nombreuses marques s'appuient sur les données clients pour générer des revenus et mener des actions commerciales », a commenté Eve Maler, vice-présidente de l'innovation et des technologies émergentes chez ForgeRock.

Réputation et revenus

En plus de se mettre en conformité avec la réglementation, les entreprises ont tout interêt à renforcer la confiance et la fidélité à la marque, selon le fournisseur américain. Et ce en donnant à leurs clients et prospects « plus de contrôle et de visibilité sur la manière dont leurs données sont collectées, gérées et partagées », insiste la dirigeante. Voeu pieux ?

57 % des internautes pensent qu'il est de la responsabilité des entreprises détenant leurs données de les protéger. 56 % (51 % en France) se déclarent prêts à cesser d'utiliser les services d'une entreprise qui partagerait leurs données sans leur consentement.

49 % tenteraient d'obtenir la suppression des données détenues sur eux par cette société ;
46 % conseilleraient à leurs proches de ne pas faire appel aux services de l'entreprise ;
32 % engageraient une action en justice ;
27 % contacteraient la police et 26 % demanderaient une réparation financière.

Mais il est plus facile de répondre à un sondage que d'initier une procédure en justice. Il n'empêche, ForgeRock estime que l'industrie et les pouvoirs publics devraient s'unir pour sensibiliser davantage d'internautes sur leurs droits en matière de protection des données personnelles. La réputation et les revenus des organisations sont en jeu.

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