Rhodia témoigne en matière de "business intelligence"

Groupe mondial de « chimie de spécialités », le groupe Rhodia innove sur les marchés de l'automobile, de l'électronique, de la parfumerie, des pneumatiques, de l'hygiène et de la beauté et de l'entretien de la maison.

Dans ce contexte de diversification, le nouveau Rhodia tire déjà profit de la « business intelligence » (BI).

Après des acquisitions complexes et quelques difficultés, le géant aux 88 sites industriels et aux 1 300 chercheurs a rencontré des difficultés. Dans un contexte de restructuration complète depuis l'entreprise depuis deux ans, Rhodia devrait rapidement retrouver son équilibre. Pour y parvenir, de multiples démarches de rationalisation ont été menées, et bien entendu l'informatique occupait une place importante dans les débats de ce groupe mondial de 20 000 personnes.

Son directeur e-business, Jacques-Benoît Le Bris, précise même : « Nous avons axé l'informatique sur le décisionnel, car nous sommes convaincus que ce sera la prochaine grande bataille à mener dans les systèmes d'information. Pour ma part, je suis en charge des applicatifs (Knowledge Management, gestion des forces de vente, CRM, reporting, etc.) à l'exception de l'ERP. Ma mission consiste donc à bâtir un portail d'accès BI aux applications, commun au niveau mondial pour chaque secteur applicatif. »

L'informatique doit rester un support, un moyen

Toutefois, Jacques-Benoît Le Bris a tiré des leçons de son expérience concernant les relations entre les informaticiens et les utilisateurs : « Je ne discute jamais de technologie avec les utilisateurs. Ils savent juste qu'ils auront (ou qu'ils ont) un navigateur à partir duquel ils accéderont à leurs applications, développées selon leurs souhaits et les besoins qu'ils ont exprimés. Quant à déterminer si un projet applicatif doit être mené par la DSI ou pas, là n'est pas la question. Dans un projet business, l'informatique n'est qu'un support, un moyen. »

Pour notre décideur, l'équation repose sur la réponse à trois préoccupations : ?quoi ? pourquoi ? et comment ??. « Tout d'abord, il s'agit de prendre la mesure de la décision en trois points : le temps (planification et innovation, vis-à-vis des clients, des fournisseurs, etc.), l'espace (l'écosystème dans lequel évolue l'entreprise, la concurrence, les pratiques, etc.) et la valeur (comment analyser la profitabilité). Seconde étape (le pourquoi) : comment réconcilier au mieux la valeur apportée au client et la valeur de l'offre, afin de mesurer le bénéfice des actifs (la valeur de ce que j'offre par rapport à la valeur que j'en tire) ? Chez nous, cela revient aussi à réconcilier autour d'une même table les commerciaux et les industriels. ET la Business intelligence facilite cette coopération où chacun trouve son intérêt. Enfin (le comment), plutôt que se battre sur l'utilisation de tel ou tel outil, mieux vaut établir un plan stratégique à 5 ans avec tous les décideurs de l'entreprise. Alors, il est essentiel de définir des points clés de mesure. Toute décision doit absolument être accompagnée d'une mesure à obtenir pour savoir où l'on en est, et si des mesures de réajustement s'imposent, » expose clairement Jacques-Benoît Le Bris.

Mesurer et hiérarchiser

Rhodia s'est également penchée sur la standardisation, la hiérarchisation des informations, et la profondeur utile pour chaque niveau d'utilisateur. « De toute façon, la prise de décision ne saurait se résumer à un processus formel. Et toutes les composantes ne peuvent pas être intégrées à un système d'exploitation. Si au début des années 90, l'opacité de l'information était de mise, les années 2000 ont amené une transparence excessive. Aujourd'hui, les entreprises ont compris qu'il fallait apporter la bonne information à la bonne personne pour être vraiment efficace, »analyse Jacques-Benoît Le Bris.

Stop aux multiples référentiels et bienvenue aux packs

Constatant que la mise en place d'une solution de BI coûte très cher, Jacques-Benoît Le Bris rapporte que « Rhodia dispose d'un unique ERP mondial, et donc d'un référentiel de données. Mais ce référentiel ne fonctionne pas avec nos outils de CRM ! Or, il est difficile de sensibiliser l'utilisateur à l'utilité de la BOI pour l'inciter à enrichir ses saisies avec des informations qu'il n'utilise pas au quotidien.» Les réflexions initiales confrontées à l'épreuve du terrain peuvent vite se révéler stériles ou inadaptées.

« Notre rêve : disposer d'outils packagés répondant à 80 % de nos besoins. Or, les offres sont souvent verticalisées par métier. Difficile alors de les adapter dans une entreprise qui en exerce plusieurs, liés les uns aux autres? » lance Jacques-Benoît Le Bris aux éditeurs. « Nous souhaitons voir évoluer les produits avec de nouvelles fonctions. Néanmoins, les éditeurs devraient se méfier de certaines pratiques forçant les entreprises à racheter régulièrement à prix d'or de nouvelles versions ayant très peu évolué. Cette attitude pourrait rapidement nous inciter à ré-internaliser les développements. Donnez-nous donc des frameworks de composants couvrant un maximum de nos besoins et nous ferons appel à des intégrateurs pour le reste. En deux ans, nous avons supprimé cinq grands applicatifs BI au niveau mondial (et donc cinq éditeurs), et nous avons réécrit nous-mêmes ces programmes. »

Bien entendu, une fois les commerciaux réunis pour s'accorder, l'objectif consiste à déterminer ces fameux indicateurs permettant d'évaluer les processus de chacun. « La définition de marqueurs et de seuils permet alors un pilotage des activités et le déclenchement d'alertes. Bien entendu, ces données-clés sont stockées dans un référentiel commun, et les managers peuvent y accéder sans perturber tous les services concernés,» résume Jacques-Benoît Le Bris. Une démarche naturelle pour passer de la réactivité à la proactivité. La mesure de la profitabilité permet ainsi de constater les éventuels décalages afin de mettre en place les actions correctives adéquates.