CRM : à qui profite la croissance du marché ?

Selon le cabinet Gartner, les dépenses mondiales des entreprises en logiciels d’expérience et gestion de la relation client (CRM) ont atteint 48,2 milliards de dollars en 2018.

Un chiffre en croissance de 15,6% par rapport à l’année précédente.

Le CRM représente ainsi près du quart des revenus du marché des solutions d’entreprise (193,6 Md$ en 2018 au total, +12,5% par rapport à 2017).

Le CRM en mode cloud (SaaS) est le segment le plus porteur. Le SaaS devrait ainsi représenter 75% des investissements mondiaux en CRM en 2019 (+2 points par rapport à 2018).

A quels fournisseurs profite l’engouement du marché ?

Top 5 des fournisseurs CRM

Cinq éditeurs de solutions CRM représentent 40% des revenus du secteur.

Salesforce, le pure du CRM en mode cloud, domine le segment avec une part de 19,5% en 2018. Il devance largement d’autres poids lourds du logiciel d’entreprise.

SAP, avec 8,3% de parts de marché CRM en 2018, est second. L’éditeur européen surpasse ainsi Oracle (5,5%) et Adobe (5,1%).

Microsoft (2,7% de part), de son côté, s’est hissé en 5e position, devant Genesys.

Marketing et service client

Gartner observe aussi que tous les sous-segments du marché des logiciels CRM ont affiché une croissance à deux chiffres en 2018.

Le marketing est le sous-segment à la croissance la plus rapide (+18,8%). Il représente désormais plus de 25% du marché des solutions de gestion de la relation client.

Malgré tout, le service client et le support technique conservent leur position dominante. Ils agrègent 35,7% du chiffre d’affaires généré par les éditeurs de logiciels CRM.

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