Avaya présente Contact Center Express 4.0

Fournisseur de solutions de communication unifiée et de gestion de la relation client (CRM), notamment pour les travers les centres de contacts, Avaya annonce aujourd'hui avoir finalisé l'acquisition d'Agile Software. Cet éditeur avait développé l'application Contact Center Express (CCE) pour Avaya qui en devient désormais le propriétaire exclusif. CCE « permet aux entreprises de déployer de façon simplifiée, entièrement intégrée et économique les fonctions sophistiquées de service client déjà utilisées par les grands comptes », souligne le communiqué d'Avaya qui ajoute que CCE est un facteur de croissance, y compris pour les partenaires, auprès des entreprises de tailles moyennes.

Avaya profite d'autre part de l'acquisition pour présenter la version 4.0 de CCE. Celle-ci s'enrichit de nouvelles fonctionnalités avancées de multimédia, de reporting et de libre-service. Ces nouvelles fonctions ajoutées à un déploiement simplifié et une plus grande évolutivité visent à améliorer la productivité de l'opérateur des utilisateurs tout en perfectionnant les services clients. CCE offre notamment l'intégration des principales solutions de CRM du marché dont Microsoft Dynamics CRM.

CCE 4.0 est animé par Aura Communication Manager, l'application de téléphonie audio et vidéo pour les usages professionnels. Dans ce cadre, Avaya a pris un nouveau tournant stratégique avec le lancement de la nouvelle architecture Aura en mai dernier.

Aura s'appuie sur le protocole ouvert SIP (Session Initiation Protocol). En exploitant ce standard de communication comme passerelle, Avaya entend permettre à l'entreprise de consolider son infrastructure existante. D'abord en assurant la compatibilité avec la plupart des équipements actuels (postes téléphoniques) concurrents. Avaya en a validé plus de 300.

Ensuite, « Aura SIP » permettra de développer des applications indépendamment de l'infrastructure et du terminal; ce qui autorise l'intégration de nouvelles applications et fonctionnalités sans nécessiter de matériel supplémentaire. Selon Avaya, SIP permet même de réduire de 50 % le nombre de serveurs nécessaires dans la plupart des cas. Enfin, Aura supporte les solutions de collaboration pour tous les employés quel que soit le PABX en place.

Avec Aura, Avaya compte donc adresser de nouveaux marchés et alimenter la base installée. En proposant Aura aux futurs clients, Avaya espère ainsi leur commercialiser des solutions de communication. En adoptant Aura, les clients existants pourront de leur côté conserver leurs applications tout offrant la possibilité de les partager entre tous leurs sites d'exploitation de la solution.

Avaya se positionne donc de plus en plus sur l'offre logiciel et applicative pour répondre à une demande grandissante tout en s'extrayant de la forte concurrence des équipementiers comme Cisco ou Alcatel-Lucent notamment. « Le client ne veut plus être forcé par son fournisseur pour le choix de son équipement téléphonique« , déclare à Silicon.fr Eric Buhagiar directeur marketing France.

Selon lui, le potentiel du marché reste important. Particulièrment en France. « Les solutions IP comptent pour moins de 50 % du marché français », estime-t-il. « Ça s'accélère avec le plus fort taux de progression mais reste en retard par rapport à l'Europe et au reste du monde. » D'ailleurs, « 70 % des PME n'ont pas compris l'intérêt de la ToIP. Pour elles, la communication se limitent encore au téléphone. »

Reste que des acteurs comme Microsoft avec Office Communications Server ou IBM avec Lotus Sametime, s'invitent également sur le marché de la communication unifiée. Une présence pour le moment bien vécue. « Avaya vise les entreprises en environnements mixtes (Windows, Mac, Linux.) ce que ne permet pas Microsoft aujourd'hui. D'autre part, si l'interface du poste de travail est certes très utilisée en entreprise, l'éditeur ne propose pas de solution complète pour répondre à l'ensemble des besoins de l'entreprise. »

Pour l'heure, Microsoft reste donc un partenaire. « Nous signons des accords pour intégrer les interfaces applicatives dans les solutions de communication », ajoute le responsable. Mais demain? Demain, Avaya compte bien entretenir son avance technologique revendiquée de 12 à 18 mois pour maintenir ses distance avec la concurrence.