Avis d'experts Veeam: l'App Economy implique une totale disponibilité des services

C'est la rentrée mais pensons encore un moment à la période estivale en étudiant le comportement des Français et les canaux privilégiés pour choisir leurs destinations.

Les vacanciers privilégient de plus en plus la réservation de dernière minute via des applications mobiles et des sites de voyagiste comme Hotels.com ou Booking, ce qui leur permet de profiter d'offres promotionnelles plus intéressantes, selon 67% des Français.

La manière de concevoir et de « consommer » les vacances a évolué : à l'horizon 2017, on estime que 20% du volume d'affaires en ligne sera issu du marché mobile.

Néanmoins, avant de trouver leur destination de rêve, les futurs vacanciers doivent solliciter de nombreux points de contact pour réserver leur vol, hôtel et voiture de location.

Face à l'augmentation du temps passé sur les sites de voyage, ainsi que l'augmentation du nombre d'utilisateurs cherchant des contenus sur les mêmes sujets, le risque de charges imprévues de trafic en ligne peut venir entraver le bon fonctionnement des applications mobiles, allant du ralentissement temporaire à une indisponibilité si les requêtes sont trop nombreuses.

Ces temps d'arrêt peuvent survenir à un moment critique durant l'expérience d'achat, et avoir pour conséquence d'impatienter le client, et le décourager de mener la transaction jusqu'au bout.

C'est pourquoi les entreprises doivent mettre tout en oeuvre pour anticiper ce type de crise et faire en sorte que l'expérience utilisateur reste optimale.

Bienvenue dans l'App Economy, où les entreprises disposent de seulement quelques secondes pour convaincre les consommateurs, à l'heure où l'environnement est hyperconnecté, mobile et soutenu par les applications.

Puisque les utilisateurs passent beaucoup plus de temps sur leurs smartphones, la vitesse, la performance et l'expérience utilisateur deviennent critiques.

Chaque temps d'arrêt impacte de façon significative l'expérience client, et par extension la réputation de la marque, son chiffre d'affaires voire même sa loyauté vis-à-vis de ses clients.

L'App Economy exige une disponibilité des services 24.7.365, et tout manque de réactivité peut avoir un impact dommageable pour l'entreprise.

Les codes ont changé

Les pics de fréquentation, que toutes les applications de voyage affirment enregistrer avant les vacances scolaires, les ponts ou la période estivale, sont tout à fait susceptibles de venir interrompre le fonctionnement de l'application.

Il est recommandé aux entreprises d'analyser ces tendances afin d'identifier les moments clés lors desquels une application est susceptible de faire face à une charge accrue et être à même de planifier en conséquence.

Une interface utilisateur pratique, une bonne conception et des fonctionnalités faciles à utiliser sont autant de facteurs qui attirent les clients sur une application. Cependant, un manque de disponibilité peut affecter l'engagement, voire l'expérience client globale.

Par conséquent, surveiller en temps réel  la performance des systèmes, qu'ils soient basés sur site ou sur le cloud, peut aider à prévoir les éventuelles défaillances avant que les temps d'arrêt de l'application ne se produisent et ne nuisent à l'application, et donc à l'entreprise.

Comment prévoir le temps de récupération après un incident ? Si l'on ne peut anticiper totalement un incident, comment se prémunir grâce aux sauvegardes et savoir si elles ont été efficaces ?

À quelle fréquence faut-il tester les sauvegardes pour s'assurer qu'elles fonctionnent et peuvent être utilisées comme point de reconstruction ?

82 % des entreprises déplorent un écart entre les attentes des utilisateurs en termes de disponibilité et la capacité des services informatiques à y répondre, notion appelée « l'écart de disponibilité ».

Cet écart coûte jusqu'à 20,4 millions d'euros par an en perte de revenus et de productivité, en plus de l'impact négatif sur la confiance des clients et l'intégrité de la marque.

Les entreprises déjà établies sur le marché sont de plus en plus confrontées à l'émergence des « licornes », ces start-ups Internet valant plus d'un milliard de dollars, qui tirent parti des nouvelles technologies, et viennent perturber les modèles et les marchés existants.

Il est donc impératif de maintenir les applications « en bonne santé ».

En tirant parti de la disponibilité en tant que moteur stratégique, les entreprises peuvent gagner la course à l'application la plus utilisée dans le secteur.

Patrick Rohrbasser, Regional Vice-President Veeam France - Veeam.