Beppe Donagemma (Nokia Siemens): « La bataille se situe sur l'utilisateur final »

« La bataille est ailleurs que dans l'offre matérielle. » Pour Beppe Donagemma, directeur Europe de l'Ouest et du Sud de Nokia Siemens Network, dans les prochaine années, la différence entre les équipementiers se fera au niveau de l'innovation et de la capacité à comprendre les usages de bout en bout. « La bataille ne se situe plus sur le réseau mais sur l'expérience utilisateur », insiste-t-il.

Chez Nokia Siemens Network, l'innovation passe notamment par une nouvelle génération de station de base qui, schématiquement, intégre les traitements de la voix et des données sur le réseau directement au niveau du boîtier de réception. Une architecture simplifiée qui facilite et accélère son déploiement. Autre point innovant, la possibilité de contrôler directement, pour les opérateurs, le terminal de leurs clients, afin de faciliter les opérations de maintenance.

Reste maintenant à comprendre les besoins des utilisateurs finaux. Simple sur le papier, l'enjeu se complexifie considérablement lorsqu'il faut traiter des millions d'utilisateurs dont, schématiquement, pas un seul n'a les mêmes besoins que le voisin, dans l'idéal du moins. « Si on sait mesurer la qualité de service, on ne mesure pas l'expérience du client », reconnaît le dirigeant. C'est bien cette expérience dont Nokia Siemens Network entend prendre le poul pour mieux remettre le client au coeur du métier de l'opérateur. A charge ensuite d'exploiter ces informations pour satisfaire l'abonnée et tirer le plus grand profit de sa satisfaction, à commencer par leur fidélité. Une fidélité stratégique dans un marché saturé au fort turn over où la rentabilité d'un abonné s'opère au-delà de la première année généralement.

Pour y parvenir, Nokia Siemens Network met désormais en oeuvre un certain nombre de techniques de recoupement de bases pour croiser et analyser les données d'usages, de qualités réseau, de facturation, d'attentes, etc., afin de retracer l'historique de son expérience utilisateur et anticiper ses besoins par des services adaptés. Le tout automatiquement et en temps réel tant qu'à faire. Une sorte de super CRM (gestionnaire de la relation client) notamment accessibles aux téléconseillers de l'opérateur.

C'est en tout cas le rôle que met en oeuvre la division Business Solution à travers l'offre Insight and Experience Framework. Un travail de longue haleine qui implique une réorganisation des services internes de l'opérateur et, surtout, un renouvellement complet de son back-office. Au final, la solution doit délivrer à l'opérateur des informations fiables pour chacun de ses clients afin qu'il ajuste ses services en fonctions des profils. Par exemple, proposer des offres tarifaires mieux adaptées à ses habitudes dont la bonne connaissance permet aussi de mieux réguler le trafic et augmenter la qualité et la fiabilité du réseau (et donc la satisfaction de l'utilisateur créant ainsi un cercle vertueux) . Et quel bonheur pour l'utilisateur de bénéficier d'un dialogue efficace et constructif avec le support technique qui saura pointer ses problèmes précis à partir de son historique d'utilisation (combien de pannes subies ces derniers jours, quand, pourquoi.).

Insight and Experience Framework vient compléter l'offre Serve atOnce Traffica qui permet déjà d'améliorer les services de quelque 1 milliard d'utilisateurs des réseaux Nokia Siemens Network à travers 200 opérateurs. Avec sa nouvelle offre, l'équipementier entend bien développer son profil de consultant et se distinguer des purs fournisseurs de matériels, notamment en provenance de Chine. Huawei et ZTE ont en effet marqué des points sur les marchés occidentaux (européens essentiellement) alors que, aux dires de Beppe Donagemma, le jeu n'est pas totalement équilibré. Ainsi, les entreprises chinoises peuvent bénéficier des aides aux développements sur les marchés étrangers. L'inverse n'est pas vraie. Sans compter le certain protectionnisme qui anime l'Empire du milieu.

Bref, si Nokia Siemens Network n'abandonne évidemment pas le marché chinois, sa stratégie de développement passe notamment par la base installée redynamisée à travers des offres innovantes et l'accompagnement des opérateurs pour mieux gérer leurs clients. Mais pas question pour autant d'abandonner l'activité matérielle réseau, jure dirigeant.