France Télécom Egypte «fortement perturbé»

Après la Tunisie, l'Egypte. Après avoir dû mettre en place un plan d'urgence suite aux troubles survenus en Tunisie, France Telecom subit également les conséquences des mouvements révolutionnaires du peuple égyptien et qui s'est notamment traduit par l'instauration d'un couvre-feu dans le pays depuis vendredi 28 janvier dernier.

France Telecom déclare que les activités locales d'opérateur mobile (Mobinil), de R&D (Orange Labs) et de centres d'appels pour Orange Business Services (pôles de services professionnels) « sont fortement perturbées ». Un euphémisme pour parler des conséquences de la censure du réseau mondial effectuée par les quatre fournisseurs d'accès locaux à la demande expresse des autorités (lire notamment l'article de Gizmodo sur le sujet.)

L'activité de centres d'appels d'Orange Business en Egypte est importante. « Il y a plusieurs années, France Telecom a choisi de délocaliser l'ensemble de son service clients entreprises en Egypte, déclare Sébastien Crozier, délégué de la section syndicale CFE-CGC/UNSA au sein de l'opérateur, interrogé vendredi par L'Usine Nouvelle, selon des propos repris par ITespresso.fr. Or, depuis la décision du gouvernement égyptien de couper l'accès au réseau internet ou aux SMS, nos 1200 salariés, pour la plupart télé-conseillers, ne peuvent plus répondre aux demandes des clients, qui sont exclusivement des entreprises. »

En conséquence, « un plan d'urgence a été activé. Tout dépend des clients concernés. S'ils sont francophones, leurs appels sont rapatriés sur une zone dans laquelle le personnel parle français, comme en France par exemple. S'ils sont anglophones, pour l'instant, les appels sont transférés en Inde. » C'est une réalité méconnue, vue de France : Orange Business dispose d'une plaque tournante « call center » de 1200 collaborateurs en Egypte, essentiellement basée au Caire. Elle est chargée d'accompagner les clients du pôle BtoB de l'opérateur partout dans le monde. « En effet, nos collègues égyptiens répondent à nos clients tant en anglais qu'en français », constate la section syndicale CFE-CGC/UNSA.

Le groupe télécoms français a pris d'autres positions fortes en Egypte. Présent dans le pays depuis 1998, il s'est associé à Orascom pour développer l'opérateur mobile local Mobinil. Mais les relations entre les deux partenaires se sont détériorées à partir de 2007, compte tenu des ambitions de France Telecom de monter en puissance dans la structure complexe d'actionnariat. Pour sortir de l'ornière, un accord sous forme d'un nouveau pacte d'actionnariat entre France Telecom et Orascom a finalement été bouclé en avril 2010.

Avec ce nouveau paramètre avec Mobinil comme principal opérateur mobile du pays, France Telecom - Orange peut afficher 28,4 millions de clients (avec une très grande majorité d'offres pré-payées) et 3500 salariés. Mobinil opère également LinkDotNet, considéré comme le deuxième fournisseur d'accès Internet du pays (environ 2 millions de clients, dont 500.000 qui seraient directement pris en main par France Telecom).

Toujours en guise de ressources locales, l'opérateur a aussi déployé un centre R&D « Orange Labs » au Caire (15 déployés dans le monde). Composé d'ingénieurs, de chercheurs et d'ergonomes, il concentre ses recherches sur des services innovants et déploiements à faible coût : paiement mobile sécurisé, services voix et multimédia, réseaux haut débit. Parmi les dernières innovations issues du centre de recherches, la « voix haute définition » sur téléphone, introduite en novembre 2010.