Le secteur mobile concentre désormais la majorité des plaintes utilisateurs

Le secteur mobile s'inscrit comme le premier de l'industrie des communications électroniques en matière d'insatisfaction des consommateurs. Les plaintes déposées auprès de l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) ont augmenté de 11 % en 2011, selon l'Observatoire des plaintes et insatisfactions rendu public ce jeudi 15 mars. À noter que le rapport se base sur les plaintes reçues par l'Afutt. Il est donc raisonnable de penser que le taux réel d'insatisfaction est supérieur.

Les plaintes concernant les mobiles atteignent désormais 53 % (41,7 % en 2010) de l'ensemble des plaintes recueillies par l'Afutt, tous secteurs confondus. Le secteur Internet compte désormais 38 % des insatisfactions. En baisse sensible par rapport aux 45 % de 2010 et en baisse permanente depuis le pic de 2007 à 65 %. Le secteur de la téléphonie fixe RTC (traditionnelle) tombe à 9 % (contre 11 % un an plus tôt). Un taux en chute depuis 2005 (24 %) « qui s'explique en partie par la baisse progressive du parc d'abonnés, de la présélection et la maîtrise du dégroupage », justifie l'association des utilisateurs.

En toute logique de par son positionnement de numéro un du marché, c'est Orange qui génère le plus de plaintes (32 %). Mais celles-ci progressent : 30 % en 2010. SFR s'en sort un peu mieux. Avec 28 % des plaintes, il recule d'un point par rapport à 2010. Et Bouygues de 2 points avec ses 15 %. Les MVNO en revanche récupèrent 18 % des insatisfactions contre 17 % un an plus tôt. Une augmentation qui s'explique en partie par le poids qu'ils commencent à prendre, avec désormais plus de 10 % du marché.

Un indice de conflit stable

Mais dans l'ensemble, l'indice de conflictualité (le taux de plaintes reçues face au parc de l'opérateur) bouge peu. Il reste inférieur à 1 pour les trois opérateurs mobiles historiques (avec une belle progression de Bouygues Telecom qui passe de 1,02 en 2010 à 0,91 en 2011, alors qu'Orange et SFR passent respectivement de 0,74 à 0,8 et 0,95 à 0,98) tandis que les MVNO passent à 2,33 (2,31 en 2010).

Les conflits de facturation continuent de dominer l'ensemble des plaintes déposées à hauteur de plus d'un quart des insatisfactions (25,3 %). En hausse (24,3 % en 2010) depuis 2008. La résiliation de contrat se maintient (16,9 % contre 16,4 %) tandis que la partie recouvrement et contentieux se limite à 11 % contre 10 % précédemment. En revanche, la partie contrat fait une entrée remarquée dans le classement à 10,5 % (contre 5,5 % en 2010). Une introduction en force qui s'explique par le dossier « augmentation de la TVA » en début d'année.

Le secteur mobile réfractaire à tous progrès

« Face au risque de voir les consommateurs résilier sans frais leur contrat avec durée d'engagement, les opérateurs ont finalement décidé de ne pas répercuter la hausse de la TVA. [.] cette volte-face a ajouté au désordre introduit par la première décision et provoqué un taux de plaintes élevé les deux premiers trimestres », explique l'Afutt. Globalement, les taux du top 5 (qui regroupe 69,5 % des plaintes) sont en augmentation à l'exception du SAV qui ne concentre plus « que » 5,6 % des insatisfactions (6,9 % en 2010). Ce qui n'empêche pas les plaintes liées à la qualité de fonctionnement (reléguée à la 6e place) d'augmenter de 5 points à 10,5 %.

En conclusion, le secteur mobile « semble réfractaire à tout progrès ». Une immobilité qui s'explique en partie par les nouveaux usages, la multitude et complexité des offres, et le manque de transparence des contrats. « Les litiges de facturation toujours en tête, qui naissent du manque de transparence des offres et des tarifs, ne cessent de croître. L'ambiguïté du terme illimité n'est pas résorbée », conclut l'Afutt. Une situation qui ne devrait pas s'arranger en 2012, avec l'arrivée d'un nouvel acteur ; Free Mobile.

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