Spécial Réseaux Sociaux d'Entreprise : 2 - les freins, les objections

Une étude de Cegos du début 2012 montrait que les freins à l'usage professionnel des réseaux sociaux (internes et externes) étaient liés, en premier lieu, à une mauvaise image.

Pour les responsables, c'est l'effet chronophage pendant les heures de bureau qui était mis en avant comme première objection. Arrivait ensuite la peur de voir des données confidentielles divulguées. Une crainte liée au fait que plus de la moitié des sociétés avouaient ne pas avoir les compétences internes pour « gérer des médias sociaux ».

Côté employé, plus d'un quart des personnes interrogées craignaient d'être « évaluées et jugées en fonction de la participation » à un réseau social d'entreprise. Chiffre auquel il faut ajouter 22% qui ont le sentiment que RSE rime avec « surveillance de l'activité ».

Des craintes liées à un parallèle non pertinent avec les réseaux grand public ? C'est l'avis de Jean Courcelle Labrousse, associé du Cabinet de consulting Sterwen. « Non, les réseaux sociaux dans l'entreprise, ce n'est pas Facebook pour se faire de nouveaux amis ou échanger ses photos de vacances », analyse-t-il.

Le cabinet constate en effet, par l'expérience, que l'usage des RSE diffère totalement de celui des réseaux publics. « Sur les réseaux sociaux d'entreprise, les débats sont professionnels (chacun s'identifie par son nom, et non par un pseudo) ; ce que nos clients finissent par comprendre aussi, c'est qu'il vaut mieux que ces débats se tiennent dans une arène qu'ils peuvent tempérer plutôt que sur la place publique ».

Quant aux plus réticents, le cabinet les convainc avec un argument massue : « Nous regardons ce que fait la concurrence ». Et les avantages qu'elle en tire.

Des questions stratégiques, techniques et budgétaires

Les freins aux RSE seraient donc avant tout psychologiques. Mais pas seulement.

Ils sont aussi techniques et stratégiques. Quel RSE choisir ? Sur site, en mode SaaS ? Ouvert sur l'extérieur (fournisseur, clients) ou exclusivement interne ? Via des solutions de bout en bout (comme IBM Lotus, Microsoft Office et Sharepoint, Google Apps) ou avec un pure player (Bluekiwi, Jive) ?

Se pose aussi la question de l'intégration au SI existant. Comment, par exemple, l'articuler avec la messagerie (pour un système de notifications lié à des réponses à une question sur un fil, ou pour importer des données de l'annuaire de la messagerie vers le RSE) ?

Dans l'industrie, connecter le RSE à l'ERP ou au CRM fait également sens. C'est que propose par exemple IBM avec « Lotus Connector for SAP Solutions » qui permet « de consulter et de partager les données et les applications SAP instantanément dans toute l'entreprise [.] pour enrichir et optimiser les flux de travaux métier ». Mais à plus de 20.000 euros le connecteur, le choix impose une réflexion approfondie.

Enfin, si des protocoles commencent à se standardiser dans certains domaines pour communiquer entre plateformes  - comme xmpp pour la messagerie instantanée - ces standards en sont encore à leur balbutiement. Ce qui n'est pas sans poser des problèmes d'interopérabilité.

Une question de culture d'entreprise

Une fois ces freins à la mise en place dépassés, et la décision prise, un des plus gros risques qui continue de planer au-dessus du DSI est la faible adhésion interne à l'outil.

Ou, pour le dire autrement, une entreprise ne se décrète pas « sociale ». Elle l'est. Ou elle le devient petit à petit. A coup de formations (en désignant par exemple des « référents » ou des « évangélisateurs » du RSE) et avec des projets RH (en instaurant des concours autour des participations les plus prisées - ou « likées »).

Autre point clef pour impliquer les utilisateurs : une charte qui résume ce qu'il est possible de faire ou non sur le RSE évite les débordements, mais aussi les craintes.

Il est par exemple intéressant de rappeler que les groupes de conversations se situent certes dans un contexte professionnel, mais que leurs sujets peuvent ne pas l'être. Des thèmes comme le sport sont par exemple autorisés chez IBM et - bien loin de faire perdre du temps de travail - ils participent à renforcer un esprit d'appartenance.

Cette charte est aussi une assurance pour le DSI. Elle sert à définir un règlement et à officialiser les bonnes pratiques.  Guillaume Dardier, consultant en Community Management, recommande par exemple de « définir les règles d'accès et de conservation des données » par l'entreprise. Il préconise en parallèle une charte éditoriale qui définit le cadre acceptable des échanges entre les salariés. Le tout chapeauté par une « une cellule de gouvernance »  chargée des arbitrages règlera bien des problèmes alors que le cadre légal qui régit les RSE n'est pas encore bien établi.

Le très avant-gardiste Ubisoft, qui avait déjà modifié Sharepoint dès 2010 pour en faire un réseau social interne, confirme tous ces points.

Son responsable IT,  Jean-Philippe Pieuchot, va même plus loin. Pour lui, une fois le cadre officiellement établi, l'auto-modération se mettrait assez naturellement en place sur les RSE. Quant à la confidentialité, la sensibilisation sur ces questions fait qu'aujourd'hui les fuites sur des jeux ou sur des concepts de gameplay viennent plus souvent d'ailleurs que d'une imprudence liée au réseau social interne.

Les RSE ne sont donc pas sans contraintes ni sans risques. Certes. Mais ces risques seraient au final « les mêmes que partout ailleurs ». Ni plus. Ni moins.