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En dépassant la problématique des seuls services IT, Fujitsu fait de ServiceNow un outil de mutation de l'entreprise.
En dépassant la problématique des seuls services IT, Fujitsu fait de ServiceNow un outil de mutation de l'entreprise. Qui la pousse à faire entrer ses processus dans l'ère digitale.
Pour son offre BAS (Business Application Services), Fujitsu a choisi comme partenaire au niveau mondial ServiceNow, un des leaders sur le marché. Contrairement à d'autres acteurs, ServiceNow s'avère nativement Cloud et s'interface facilement avec d'autres outils Cloud. En effet, ServiceNow constitue le coeur de son offre en s'interfaçant avec d'autres solutions, chacune spécialisées dans un domaine : Dynatrace pour l'APM (Application Performance Management), Bomgar pour le support à distance, RunMyProcess pour les applications Web et mobile, Twilio pour l'IVR (Interactive Voice Response) et la gestion des SMS, SightCall pour l'assistance vidéo.
Comme ServiceNow, Fujitsu privilégie une approche par métier dit « non-IT », pour aller au-delà du simple ITSM (IT Service Management) : « nous promouvons l'Enterprise as-a-service, pas seulement l'IT as-a-service », résume Minh Tuan Nguyen, qui dirige l'activité BAS de Fujitsu France. Autrement dit, n'importe quel service ou presque peut se gérer comme un service informatique. C'est ainsi que Fujitsu propose par exemple une approche métier de la maintenance. La plateforme de Fujitsu permet ainsi de passer à des procédures entièrement digitales sur des métiers tels que la maintenance d'une boutique, d'une station-service ou encore d'un hypermarché.
Une interface centralisatrice
Cette plateforme privilégie la résolution à distance au maximum par le Service Desk pour minimiser les coûts d'intervention: « par exemple, si un utilisateur final dit avoir un problème de réseau mais ne sait pas ce qu'est un routeur, le technicien au bout de la ligne va prendre le contrôle de son téléphone portable et lui dire en temps réel quoi faire (filmer la façade arrière du boitier qui est à gauche à l'entrée de la salle informatique et appuyer sur le bouton reset, par exemple). Tout est enregistré dans des tickets et logué dans ServiceNow », illustre Minh Tuan Nguyen.
Cette centralisation permet à d'autre agents du Service Desk ou au superviseur de relever qu'une tentative de dépannage a bien eu lieu, et qu'elle a, ou non, abouti. Le superviseur a ainsi accès, depuis une interface unique, aux tickets ouverts, aux interventions en cours ou prévues, aux noms des intervenants, etc.
Cette digitalisation de l'ensemble des services pousse l'entreprise à harmoniser ses processus, par exemple au sein de ses différentes succursales, ce qui se traduit par une administration plus aisée et une réduction des coûts.
Fujitsu dispose de plus de 250 consultants ServiceNow répartis dans le monde entier. Son approche centrée sur l'humain et son portefeuille lui permettent d'embrasser les technologies innovantes autour de l'loT (Internet des objets) et les « wearables ». « Nous avons des POC (Proof of concept) dans ce domaine. Par exemple filmer des interventions à l'aide de casques de réalité augmentée et s'en servir pour créer une base de connaissances interfacée directement avec ServiceNow », prévoit Minh Tuan Nguyen.
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Par La rédaction
2 min.Par Clément Bohic
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