Transformation numérique du secteur public : quels défis pour gérer la transformation des organisations ?

La modernisation du secteur public a connu une nette accélération au cours des vingt dernières années. Face aux enjeux liés à l'amélioration du service délivré, la dématérialisation des démarches administratives en cours, la baisse des dépenses publiques ou encore la standardisation, les équipes informatiques sont impliquées directement dans la mutation de l'Etat. Et puisque la performance des métiers passe par l'IT, les ITOps du secteur public sont en première ligne pour relever les challenges de la transformation organisationnelle et numérique de l'État Français.

Pour répondre aux nouvelles attentes des politiques, des agents et des usagers, ils vont devoir miser sur la mutualisation des infrastructures et des outils, ainsi que sur la rationalisation des solutions IT et des dépenses.

Initiée en 2001 avec la loi organique relative aux lois de finances (LOLF), la transformation de l'État prend forme en 2007 avec la RGPP (Révision Générale des Politiques Publiques) avant de devenir en 2012, la MAP (Modernisation de l'Action Publique).

Mais c'est en 2017 que la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) met en oeuvre le programme Action Publique 2022 qui s'est fixé trois objectifs principaux :

• Offrir un environnement de travail modernisé pour les agents publics.
• Améliorer la qualité du service pour les usagers.
• Accompagner la baisse des dépenses publiques pour les contribuables.

Avant tout, ce programme vise à simplifier et numériser 100% des démarches administratives d'ici à 2022, mais également à développer un État plateforme qui fournit des nouveaux services numériques optimisés. Il tend aussi à repenser les relations entre les citoyens et l'administration, transformer les politiques publiques et les méthodes de l'administration à l'aune du numérique.

Cette politique ambitieuse impacte directement les DSI du secteur public et donc les équipes Infrastructures et Production, garantes de la disponibilité du SI pour les agents, comme pour les usagers. Pour faire face à ces défis majeurs (qualité de service, modernisation des méthodes et des outils de travail ainsi que baisse des coûts), les ITOps du secteur public ont entrepris de mutualiser et rationaliser leurs outils. Et c'est là que la supervision informatique intervient pour leur permettre d'atteindre leurs objectifs.

 Un grand nombre d'organisations et d'établissements publics doivent gérer des infrastructures et des SI hétérogènes hérités d'un historique (fusion des régions ou réorganisation de l'offre de santé par exemple) et d'une géographie, sachant que l'offre de service public est répartie sur l'ensemble du territoire.

Face à cela, les équipes ITOps lancent des chantiers considérables pour transformer leurs infrastructures (architecture distribuée, gestion multisites, sécurisation du SI) et mutualiser les moyens techniques, financiers et humains ainsi que les outils. Dans un second temps, il s'agit d'accroître la performance IT globale de l'organisation. Et pour finir, faciliter la maintenance et l'évolution des périmètres pour intégrer de nouveaux sites et organisations.

Les DSI d'organisations publiques sont de plus en plus nombreux à mettre en place des équipes ITOps uniques et centralisées qui s'appuient sur une solution de supervision unique et partagée par tous. La refonte des infrastructures est souvent le déclencheur de la mise en place d'une supervision moderne et centralisée afin de massifier et simplifier les pratiques et les outils. Aujourd'hui, plus aucune administration n'y échappe. Elles sont toutes concernées qu'il s'agisse des métropoles, des CHT (communautés hospitalières des territoires), des ministères ou encore des régions. La mise en place d'un outil unique s'appuie dès lors sur des méthodologies et des règles partagées par tous.

Dans un contexte d'augmentation des dépenses de l'État et de maîtrise des dépenses publiques, la mutualisation a également vocation à permettre une réduction des coûts tout en renforçant la performance. Bien sûr, la mise en place d'outils digitaux participe clairement à la réduction des coûts et aux gains de performance dans le cadre de la transformation numérique de l'État. Mais les bénéfices ne s'arrêtent pas là. 

En effet, charité bien ordonnée commençant par soi-même, les DSI doivent également rationaliser leurs ressources humaines et matérielles, mais aussi faciliter la prise de décisions communes pour optimiser les temps et les coûts de développement et de déploiement. Surtout, il ne faut pas oublier que toute panne a un coût. Pour information, les entreprises perdent chaque année 26,5 milliards de dollars[1] en raison de pannes informatiques.

L'objectif est donc simple : améliorer l'efficience du SI, puisque sa disponibilité impacte directement les agents qu'ils servent et les usagers, "clients" des services publics. De plus, la tendance est à la centralisation des applications critiques et à la rationalisation des ressources. Pour réussir le virage numérique, ces deux composantes deviennent indispensables, même si cela passe d'abord par des investissements qui porteront leurs fruits sur le long terme.

Ce n'est pas un hasard si les organisations publiques, grandes et petites, recentrent leurs investissements et leurs ressources sur le déploiement de solutions de supervision informatique centralisées, automatisées et partagées. Ces nouvelles solutions offrent de nombreux atouts, non négligeables, dans un contexte de transformation organisationnelle et numérique qui nécessite une simplification de l'accès des usagers aux services digitaux de l'État et une communication plus fluide avec les métiers.

Au final, la supervision de nouvelle génération offre de nombreux avantages car elle permet de disposer d'une vision globale du SI via une couche de supervision technique, mais aussi de pouvoir s'aligner sur les enjeux métiers grâce à une supervision orientée métier. Il est également possible de décloisonner et « agiliser » la DSI grâce à  la supervision applicative. Pour finir, elle offre également des outils permettant de mieux communiquer et de valoriser la proposition de valeur de la DSI.

La supervision informatique est devenue un outil essentiel pour garantir la performance de l'IT et assurer les objectifs de services, de mutualisation et de rationalisation induits par la transformation de l'État. Elle est interopérable, flexible et évolutive pour répondre aux enjeux d'efficacité et de réduction des coûts, totalement en phase avec le nouveau virage numérique du secteur public.

Julien Mathis, PDG Europe - Centreon.