Mobilité : quelles tendances dans les services managés ?

On prend les mêmes et on recommence ? Pas tout à fait, mais d'une année sur l'autre, bien des marqueurs se retrouvent dans le Magic Quadrant des services de mobilité managés (MMS).

Entre TEM (gestion du cycle de vie des télécommunications), intégrateurs, opérateur et pure players, il n'y a toujours pas de typologie de fournisseurs dominante. En parallèle, le recours aux fabricants de terminaux et aux sociétés de leasing reste rare.

En 2020, le travail à distance - et les défis logistiques qu'il suppose - avait été une importante variable d'ajustement du marché. La tendance s'est confirmée en 2021, allant plus sensiblement au-delà du sourcing pour toucher au reste du cycle de vie des devices. L'automatisation du service desk s'est elle aussi poursuivie.

L'an dernier, Gartner avait constaté l'entrée timide des laptops dans les stratégies MMS. Il avait jugé le phénomène encore trop limité pour le répercuter dans le Magic Quadrant. Cette année, les choses ont changé... dans une moindre mesure. Pour figurer au Quadrant, il fallait assurer la gestion d'ordinateurs portables chez au moins un client à fin octobre 2021.

La mobilité managée en cinq briques

Parmi les autres critères à remplir à la même échéance, entre autres :

- Couvrir au moins 1,25 million d'appareils mobiles « intelligents » (tablettes et wearables inclus)
- Avoir au moins un quart de sa la base installée hors de sa région géographique
- Tirer au moins 25 % de ses revenus MMS grâce à des ressources internes
- Disposer d'au moins un client servi sur trois régions géographiques

Les seuils étaient les mêmes l'an dernier. Concernant la couverture fonctionnelle, même spectre également, avec des services à fournir sur cinq segments. Nommément :

- Approvisionnement / logistique
- Gestion des terminaux (essentiellement MDM + MAM + identités)
- Sécurité (au-delà de ce que proposent les UEM)
- Gestion financière (contractualisation, inventaire, reporting...)
- Gouvernance d'ensemble (gestion centralisée des fournisseurs tiers, support, SLA...)

Les opérateurs en première ligne en Europe

Les fournisseurs classés au Quadrant se positionnent sur deux axes. L'un prospectif (« vision »), centré sur les stratégies (sectorielle, géographique, commerciale, marketing, produit...). L'autre centré sur la capacité à répondre effectivement à la demande (« exécution » : expérience client, performance avant-vente, qualité des produits/services...).

Sur l'axe « vision », les fournisseurs se placent dans cet ordre :

Sur l'axe « exécution » :

De 15 fournisseurs l'an dernier, on est passé à 19. Au menu, un partant (DXC Technology, « faute de suffisamment de données ») et quatre entrants : brightfin, Wipro, Vox Mobile, Techstep et ISEC7. Ces deux derniers sont basés en Europe (respectivement en Norvège et en Allemagne). GEMA (Suisse), Telefónica (Espagne), Vodafone (Royaume-Uni) et Orange Business Services (France) le sont aussi.

Vers une logique XLA

L'an dernier, IBM était dans le carré des « leaders ». Gartner exprimait des doutes sur la continuité de son activité MMS au sein de la spin-off Kyndryl. Celle-ci reste finalement chez les « leaders ». Avec un volume estimé de 11 millions de terminaux sous gestion.

Gartner salue le focus « amélioration continue » de Kyndryl. Il lui donne aussi des bons points sur le support - en particulier du travail à distance - et l'UX. Avec, sur ce dernier point, le développement de XLA (« accords de niveau d'expérience »).
Ces XLA, cependant, restent en gestation. La capacité de les personnaliser, notamment, est encore limitée. Gartner pointe aussi la survivance d'un modèle de responsabilité « traditionnel » axé sur du « région par région ».

Autre fournisseur déjà présent l'an dernier au carré des « leaders » : DMI. Gartner estime à 4 millions sa base de devices sous gestion à fin octobre 2021. Il salue l'exhaustivité de son offre. Tout comme ses investissements dans l'analytics et l'automatisation. Ainsi que son expansion géographique (moyennant des acquisitions ciblées).
L'avis n'est pas aussi favorable concernant le pricing ; en particulier sur le help desk et l'UEM. Gartner regrette aussi la complexité du modèle d'affaires, entre partenariats et marque blanche. Il fait également remarquer l'ampleur des activités de DMI (e-commerce, CRM, workplace...), qui ne consacre pas l'essentiel de ses ressources aux MMS.

Nouveau venu chez les « leaders », HCL Technologies couvrirait environ 4,5 millions de devices en MMS. Son modèle de support intégré, multidomaine et multilingue lui vaut un bon point. Tout comme son avance prise sur les XLA et l'automatisation du service desk.
Attention, en revanche, pour les organisations de moins de 5000 employés : ce n'est pas le focus de HCL Technologies. Les projets axés sur des logiques de coûts ne sont pas non plus son driver.

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