Table ronde opérateurs consommateurs: les mesures annoncées

La pression a fini par payer. Sommés par le gouvernement et les associations de revoir leurs règles du jeu, les opérateurs sont aujourd'hui contraints de faire des efforts.

Ce mardi se tenait en effet la très attendue table ronde réunissant opérateurs de téléphonie et consommateurs. Les sujets de friction sont nombreux et l'ambiance était plus que tendue. Les opérateurs sont en effet aujourd'hui pointés du doigt. Il y a bien sûr les soupçons d'entente illicite entre les trois opérateurs mobiles, révélés il y a quelques semaines par le Canard Enchaîné. Ce dossier sur un 'Yalta des mobiles' risque de soulever nombre de protestations. Mais ce sont les tarifs et les conditions d'abonnement qui génèrent le plus de plaintes. Ainsi, le gouvernement en la personne de François Loos, ministre de l'Industrie a demandé (exigé ?) la non facturation du temps d'attente lors d'un appel vers un service d'assistance téléphonique (hot-line). Un service à 34 centimes la minute très critiqué par les consommateurs (voir encadré). « Je demande la gratuité des temps d'attente des 'hotlines'. Il n'est pas acceptable qu'on finance un service par le temps d'attente au téléphone, surtout quand la personne appelle justement pour se plaindre du non fonctionnement d'un service. C'est uniquement le service rendu qui doit être facturé », déclare François Loos dans un entretien à la Tribune. « La gratuité du temps d'attente des services téléphoniques est bien sûr un principe qui devrait être généralisé à tous les centres d'appels », déclare-t-il. Son voeu a été à moitié exaucé puisque les opérateurs de téléphonie mobile (et seulement eux!) se sont engagés à la suite de cette table ronde à ce que leurs abonnés ne payent plus le temps d'attente lorsqu'ils s'adressent à l'assistance téléphonique, à partir de mi-2006, a annoncé le ministère de l'Industrie dans un communiqué. L'objectif est d'étendre cette gratuité, d'ici à fin 2006, à tous les autres services et secteurs qui utilisent des centres d'appels, dont les fournisseurs d'accès internet, a précisé le ministère. Des FAI qui visiblement ne se sont pas engagés sur un calendrier. Or tous le monde sait que les problèmes de hot-line concernent d'abord les FAI. Prié de dire si les fournisseurs d'accès internet, dont certains profitent à plein de la facturation, s'étaient refusés à prendre des engagements, il a préféré évoquer des difficultés techniques. Pour autant, en cas de refus, François Loos légiférera pour les y contraindre. Cette situation a suscité la colère d'un dirigeant d'un opérateur mobile : « le problème du temps d'attente, c'est un problème des FAI, mais c'est nous qui allons payer ». Selon plusieurs participants, des représentants des FAI ont brandi la menace de délocaliser leurs centres d'appels. Une menace qui n'a pas de sens selon le ministre. Néanmoins, avant même que la réunion ne débute, France Télécom avait indiqué qu'il appliquerait sans tarder cette mesure. Les temps d'attente de sa hotline Wanadoo deviendront gratuits d'ici la fin de l'année tandis que ceux de sa hotline Orange le seront au cours du premier trimestre 2006. France Télécom s'engage en outre à rappeler le client dans les cas où la communication vers la hotline SAV dépasse un délai de 30 minutes. D'autres FAI appliquent déjà des mesures encore plus fortes. Alice a annoncé la gratuité totale de sa hot-line tandis que Club-Internet offre 30 minutes d'assistance gratuite. A la fin du mois de mai, l'UFC-Que Choisir révélait que les abonnées à Internet ont payé au cours des douze derniers mois 112 millions d'euros en assistance téléphonique. Dont près de la moitié, soit 54 millions, pour des temps d'attentes en ligne totalement injustifiés. Si l'on considère qu'il convient d'ajouter à cette somme 25 millions d'euros pour des conversations concernant directement des problèmes de mise en service, alors on a au final 79 millions d'euros, soit 70% du montant total de la facture, qui sont payés par le consommateur, alors que, comme le souligne l'association, « le fournisseur de télécom a une obligation de résultat ». Outre le temps d'attente, les autres contentieux sont on l'a dit nombreux. On peut citer: le prix de l'abonnement de France Télécom, le tarif des communications et des SMS, la portabilité du numéro qui patine, des frais de résiliation toujours élevés et contraignants. Autant de points qui empoisonnent les relations entre opérateurs et consommateurs. Concernant les durées d'engagement des contrats, les opérateurs de télécoms se sont engagés à toujours proposer à côté des offres qui auraient des durées d'engagement supérieures à 24 mois, des offres identiques avec une durée qui n'excède par 12 mois afin de favoriser l'émergence des MVNO (opérateurs virtuels). De même, la portabilité (possibilité de changer d'opérateur tout en gardant son numéro de téléphone) devra être effective au 1er janvier 2007, selon le communiqué. Pour autant, les opérateurs traînent des pieds et les délais, deux mois, sont toujours très longs, beaucoup plus longs qu'à l'étranger. Sur ce point, les opérateurs mobiles ne se sont pas engagés. Malgré l'objectif du régulateur de ramener ces délais à 10 jours, François Loos a souligné les « contraintes techniques » de cette procédure. Bref, ce n'est pas gagné. Autre sujet sensible, les délais de résiliation des contrats d'abonnement. Les opérateurs se sont engagés pour une réduction de ces délais à un mois (contre trois à quatre actuellement !) et le remboursement des dépôts de garantie sous 10 jours (contre deux mois aujourd'hui). François Loos précise qu'il compte également demander aux opérateurs de téléphonie fixe et mobile de concevoir des « fiches d'informations standardisées » sur le contenu de leurs offres et propose la mise en place d'un « système de compensation en cas de services non rendus ». Insatisfaction générale

L'assistance téléphonique reste, aux yeux des abonnés, le principal point noir à l'internet haut débit, 60% se disant non satisfaits de ce service, selon une enquête du magazine 60 millions de consommateurs. Censé résoudre les problèmes des abonnés pour 34 centimes d'euros la minute, ce service fait l'objet d'

« un jugement sévère » en raison du « temps d'attente interminable » et de « l'incompétence » des télé-conseillers, a souligné le magazine. Les internautes critiquent son efficacité (42% la jugent mauvaise), son accessibilité (52% la jugent peu accessible) et surtout son prix (85% la jugent chère par rapport à la prestation fournie), selon l'étude. Seuls trois fournisseurs d'accès internet (FAI) -Club internet, Aol et Tele2 internet- ont récolté une « appréciation positive » dans ce domaine et un quatrième -Wanadoo- une « appréciation moyenne », souligne le magazine.