AFUTT, télécoms: plaintes en baisse mais l'illimité est mensonger

L'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) a publié ce 15 avril son Observatoire des plaintes pour 2009. Et a choisi de tenir sa conférence de presse en un lieu symbolique - le siège de l'INC (Institut National de la Consommation, Paris 15è). L'association, à but non lucratif, en profite pour publier une note s'inquiétant de nouvelles dérives tarifaires des opérateurs qui abusent du terme « illimité ».

Le rapport sur les « plaintes et insatisfactions 2009 » particulièrement complet, se soucie de l'objectivité. Car l'AFUTT, qui a fêté ses 40 ans l'an passé, « préfère, pour le réglement des litiges, la voie de la médiation plutôt que celle des tribunaux » (longue et coûteuse.) - comme l'a souligné son président, Jacques Pomonti.

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Le nombre de plaintes concernant Internet a encore baissé en 2009 dans un contexte de croissance des parcs de +11% pour Internet (et + 6 % pour le secteur « mobiles »).

Est-ce dû à l'amélioration de la qualité ou une certaine lassitude des utilisateurs? « Il y a une amélioration certaine du niveau de qualité des services fournis, fruit d'une plus grande maturité des offres du secteur Internet notamment et de l'action des associations de consommateurs [dont l'AFUTT.]« , explique le rapport.

Autres constats: une plus grande maîtrise des utilisateurs des outils et des services fournis; et une réduction du nombre de certaines situations problématiques pour les consommateurs par la mise en application de la loi Chatel. Et, du coup, une plus grande réactivité des opérateurs via leur service consommateurs. Cette baisse est supérieure dans l'univers «Internet ».

Sur le secteur Internet' : -35%

2009 est la troisième année consécutive de baisses des plaintes s'agissant des accès Internet: baisse de plus d'un tiers. Incontestablement, il y a diminution des conflits et donc amélioration de la qualité pour les utilisateurs.

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La contribution de SFR à cette amélioration est la plus significative. Orange voit sa part de plaintes Internet augmenter mais conserve un indice de conflictualité « Internet » nettement plus faible que ses concurrents.

Mais l'univers Internet reste six fois plus conflictuel que celui des mobiles.

Sur les mobiles

Le 'top 5' des plaintes concernant les mobiles représente près de 65 % des plaintes - mêmes items et même classement que l'an passé.

Les litiges « facturation » sont en hausse pour la deuxième année consécutive: +4,5% par rapport à 2008 (23% des plaintes « mobiles »).

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Outre ces 5 motifs de contentieux, il y a la qualité, les ventes forcées, la persistance des messages importuns ou quasi-harcèlement.

Les plaintes concernent :

· pour 32 %: des facturations jugées à tort (après résiliation par exemple, ou lors d'une absence de service ou encore des facturations d'appels à des numéros inconnus de l'abonné),

· pour 22 % :des communications surtaxées avec des services multimédia (SMS, Wap, IPhone)

· pour 18,5 %: des contestations sur l'application de forfait ; mauvaise compréhension du client (ambiguïtés des contrats et des grilles tarifaires),

ou mauvaise gestion des numéros « illimités » [cf. encadré ci-dessous], soit enfin d'une non prise en compte de la demande d'évolution du forfait.

Chez les MVNO, on constate aussi des progrès sur les problèmes contractuels et techniques ;

En conclusion, le rapport 2009 de l'AFUTT constate qu' » il reste beaucoup de pièges! »

- la notion d'illimité est « fondamentalement trompeuse »;

- l'information sur le coût des appels hors forfait est insuffisante;

- le téléphone sur IP pouvant être compris comme gratuit se heurte à

de nombreuses exceptions : appels de mobiles, appels de numéros

spéciaux.

- l'Internet mobile et surtout l'accès aux jeux et les forfaits TV sont mal

compris - « ce qui conduit à des surconsommations problématiques ».