Clauses abusives : SFR écope de 30 000 euros d'amende

Après quatre ans de procédure, le jugement est tombé le 17 mai dernier. Le Tribunal de Grande Instance de Paris a condamné SFR à 30?000 euros de dommages et intérêts pour 22 clauses abusives et/ou illicites. Une somme quasi symbolique pour l'intéressé mais une décision dont « se félicite » l'UFC-Que choisir, qui rapporte l'information, « au vu du nombre et de la portée des clauses déclarées inopposables aux consommateurs par le tribunal ». SFR peut néanmoins faire appel de ce jugement.

Plusieurs de ces clauses se rapportent à la qualité et aux obligations de continuité de service ainsi qu'au droit de résiliation des abonnés dont SFR aurait cherché à s'exonérer à travers plusieurs dispositions dans ses contrats. Il en va ainsi des 10% d'échecs des appels, des SMS ou de données que s'autorisait SFR sans que sa responsabilité soit engagée.

Un taux d'indisponibilité que le Tribunal juge non conforme aux obligations imposées par l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) et inopposable aux abonnés. Tout comme est non conforme le refus de SFR de s'engager sur des débits minimaux ou encore sa volonté de vouloir exclure sa responsabilité en cas de panne de serveurs qui ne seraient pas « de son fait ».

Minimisation des indemnisations

La Justice a également tapé sur les doigts de l'opérateur pour sa propension à minimiser les indemnisations que sont en droit de demander les clients en cas de coupure de service. Le Tribunal a par ailleurs rappelé à la filiale d'Altice (qui était celle de Vivendi à l'époque des faits) qu'elle ne pouvait pas limiter la période de demande d'indemnisation à un mois à partir du début du dysfonctionnement du service (surtout si celui-ci dure plus d'un mois).

Enfin, la clause prévoyant une interruption de plus de 4 heures du service de téléphonie mobile en cas de portabilité du numéro a également été jugé illicite. Sur la question des résiliations, le tribunal parisien a ainsi rappelé à SFR qu'il était illicite de réclamer des frais de sortie en cas d'augmentation des tarifs ou d'impossibilité d'accès aux services complémentaires et/ou optionnels.

« Alors que la qualité de service de SFR a été récemment épinglée par l'association et que les plaintes de consommateurs se multiplient, cette décision revêt une importance toute particulière », se réjouit l'UFC-Que choisir. L'association de défense des consommateurs fait notamment référence aux « niveaux de mécontentement sans précédent » que son service juridique avait compilé au cours du quatrième trimestre 2015. Plus récemment, c'est l'Afutt qui constatait une hausse des plaintes concernant SFR.

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crédit photo © Patrick Tourneboeuf