Oracle Siebel CRM on Demand v14 tournera à l'Ajax et au Web 2.0

La relation client sans logiciel ni serveurs à maintenir, une promesse que tiennent avec succès les offres de CRM à la demande en mode ASP.

Depuis plusieurs mois, le CRM (ou GRC pour gestion de la relation client) ressort enfin de son isolement. En effet, les débuts prometteurs de cette technologie ont été entachés par la complexité de projets, trop souvent prévendus comme simples et rapidement déployables. Or, plusieurs mois de développement représentent un délai dérisoire, car une telle application doit s'adapter à une politique commerciale et marketing en perpétuel mouvement. Résultat : des solutions souvent décalées par rapport au besoin, et une montée en force des offres ASP, paramétrées et opérationnelles en quelques semaines. Bousculé par la réussite de l'offre du porte-drapeau salesforce.com, Siebel avait lancé en 2003 sa solution de CRM sécurisée en ligne (ASP) baptisée Siebel CRM On Demand.

Ces solutions en ligne présentent l'avantage d'être régulièrement mises à jour pour tous les clients, comme le prouve Siebel qui annonce sa quatorzième version en trois ans et demi.

Une interface utilisateur toujours plus personnalisable

Premier objectif : améliorer la productivité et l'adoption de l'outil par l'utilisateur, réduire le nombre de clics et de rafraîchissements des pages, et proposer une personnalisation avancée de l'espace de travail CRM sans intervention d'un informaticien. Le nouveau front-office (écran utilisateur) de la solution utilise pleinement les dernières technologies Ajax, Web 2.0 et in-line edit. L'éditeur annonce bientôt la personnalisation avancée de la page d'accueil que l'utilisateur pourra composer à sa guise : composants, listes, historiques, favoris? Un aspect essentiel, car les écrans combinant de multiples fonctions (ventes, relation client, marketing?) définis par les éditeurs ne correspondent pas toujours aux besoins des utilisateurs, ni à leurs habitudes de travail, différant d'ailleurs selon le service concerné de l'entreprise.

L'avenir du CRM en ASP passe par l'intégration

Une personnalisation évoluée des processus, des données et de l'interface client permet à l'entreprise d'adapter la solution à ses besoins et aux attentes des utilisateurs. Toutefois, ces fonctions sont la raison d'être de toute solution ASP contemporaine. En revanche, Oracle annonce que les clients et partenaires bénéficieront de capacités évoluées facilitant et accélérant l'intégration entre Siebel CRM On Demand et d'autres applications, autant pour les processus que pour les données ou les écrans.

Bien entendu, Oracle en profite pour souligner que la solution intègre sa technologie Fusion Middleware, permettant aux clients de choisir entre les solutions d'intégration prêtes à l'emploi et la possibilité de les enrichir pour répondre à leurs besoins. Or justement, l'intégration des solutions proposées en ASP se doit d'être la plus accessible possible. En effet, les entreprises disposent généralement d'applications existantes dont elles souhaitent relier les traitements et données avec le logiciel de CRM. Afin de répondre aux divers besoins, Siebel CRM On Demand propose également des fonctions décisionnelles (analytique et datawarehouse préfabriqué) ou encore un call center virtuel intégré sans nécessité d'infrastructure téléphonique. Enfin, la solution est déclinée en versions sectorielles permettant de gagner en productivité par l'intégration de fonctions et de paramétrages métier.

Cette version 14 de Siebel CRM on Demand est annoncée dans les douze mois à venir, à partir de 70 dollars par mois et par utilisateur. Bien entendu, il faut ajouter les coûts liés au temps de déploiement et de paramétrage, et éventuellement à l'intervention d'un prestataire.