Télétravail : quelles clés pour assurer la résilience ?

Vers un dépassement massif de la « zone de sécurité digitale » ? Le contexte actuel est favorable au phénomène, affirme Gartner.

Le cabinet américain a défini cette notion en rapport aux politiques de télétravail. Il a déterminé deux marqueurs dudit dépassement :

• Les politiques en question ne sont pas prêtes ou pas alignées sur celles de la continuité des activités
• La technologie ne répond pas à l'augmentation de la charge de travail

Pour éviter ces écueils, Gartner suggère de prioriser des cas d'usage associés à des profils de « personnes en situation de crise ».

On aura établi et classé ces profils selon trois critères : impact sur l'entreprise, exigences technologiques et nombre d'employés concernés.

Avant et pendant les crises, on s'assurera de leur appliquer un certain nombre d'actions critiques pour la continuité d'activité. Parmi elles :

• Redimensionnement des infrastructure de VPN et de communication ; suivi inhérent des licences logicielles
• Formation aux règles du télétravail en situation de crise
• Éventuellement, mise en oeuvre de l'authentification forte

Au-delà de ces mesures à effet rapide (« quick win »), on réalisera des actions à caractère plus préventif. Par exemple :

• Optimiser la structure du service d'assistance informatique
• Restreindre l'accès aux services en fonction des profils définis
• Mettre à jour systèmes et applications

Venu l'heure de reprendre les activités, on :

- (Ré)évaluera l'efficacité de la couverture du plan de continuité
- Examinera les fournisseurs alternatifs pour les services critiques
- Surveillera la situation du personnel pour identifier la disponibilité des compétences critiques

Télétravail : une clé de la résilience

La question des compétences doit se poser dès la phase de crise. Il s'agira d'être capable de mettre en place une équipe d'intervention dédiée à l'urgence en y assurant les redondances et les renforts nécessaires.

La réponse à l'urgence fera l'objet de priorités : santé des employés, clients, fournisseurs.

On appliquera à la communication une approche similaire, à travers des plans spécifiques aux différents maillons de l'écosystème - jusqu'aux régulateurs. Ce qui n'empêchera pas de mettre en place un système de notification de masse multicanal.

L'ensemble de ces mesures entrent dans une logique de « résilience opérationnelle ». Elles impliquent des changements organisationnels, en particulier pour accompagner le télétravail.

En la matière, Gartner invite à passer d'une attitude de contrôle à un esprit de confiance et de responsabilité mutuelle.

Cette vision induit une collaboration renforcée entre DSI et DRH, fondée sur une communication fréquente à double sens. Et plus globalement un renforcement des échanges et de l'écoute.

Des réseaux de soutien seront constitués à cet effet. Ils permettront entre autres de créer des rituels de contacts virtuels pour éviter le sentiment de solitude. On y rattachera éventuelement du tutorat au sein des équipes en fonction des compétences de chacun. Sans oublier de définir des règles : dress code, horaires, formats d'interaction, contacts en cas d'urgence.

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