ServiceOps : une gestion des opérations IT de pointe, malgré la complexité

Selon l'étude IDC Multicloud Management Vendor Activity in Europe, 52 % des organisations françaises ont une utilisation limitée ou étendue du multicloud©, ce qui rend leurs systèmes informatiques plus complexes, à utiliser et à gérer. Cela peut conduire à une augmentation des risques au sein des infrastructures et pour l'entreprise. Pour faire face à ces nouveaux défis, et la croissance continue de données et d'outils, des technologies encore émergentes telles que l'AIOps ou l'AISM permettent de résoudre les problématiques émergentes au niveau des utilisateurs, comme des équipes informatiques.

L'expérience IT peut s'appréhender de deux manières. D'une part, du point de vue des consommateurs et des employés, pour lesquels la soumission d'un ticket ou l'appel à un service d'assistance en cas de problème représente un fardeau. D'autre part, de celui des équipes IT qui répondent aux demandes, et sont tributaires de données collectées manuellement et souvent incomplètes, qui compliquent leur travail. Un réseau IT mal géré, conduit à une insatisfaction générale de l'ensemble des parties concernées ; ce qui, à terme, peut nuire à l'entreprise.

Des environnements de plus en plus complexes et hybrides

Les équipes IT sont souvent submergées par le volume de problèmes qui leur sont rapportés et ne disposent pas des ressources et/ou des informations nécessaires leur permettant de fonctionner efficacement. Par conséquent, ils ne maîtrisent pas toujours l'intégralité de leurs environnements et adoptent une approche réactive plutôt que proactive face aux incidents, entrainant des retards, des surcoûts, des perturbations ou encore des interruptions de service.

Cela n'a toutefois rien d'étonnant, si l'on en croit les divers rapports publiés récemment sur le sujet. Il ressort en effet qu'environ 75 à 80 % des tickets d'incident sont liés à 20 % de problèmes de connectivité et de sécurité, auxquels l'ensemble des utilisateurs IT sont le plus souvent confrontés. Demander au support informatique de débloquer manuellement des mots de passe à longueur de journée ne constitue pas, en effet, une utilisation optimale des ressources.

Par ailleurs, les utilisateurs - qui disposent de droits administrateurs sur leurs terminaux - peuvent aggraver ces problèmes en installant eux-mêmes les outils et applications de leur choix pour résoudre les difficultés qu'ils rencontrent ou pour faciliter l'accomplissement de leurs tâches.
Or, si des problèmes surviennent au niveau ou à cause de ce « shadow IT », il incombe à l'équipe IT d'intervenir.

Cependant, le manque de visibilité et potentiellement d'expertise sur lesdits outils risque d'entrainer du temps et des coûts supplémentaires pour la résolution de ces problèmes, voire générer des risques supplémentaires pour l'organisation. Pour y remédier, la superposition de l'intelligence artificielle (IA) aux fonctions essentielles de gestion des services IT permet de stimuler la productivité du personnel IT et d'aider les clients en leur offrant un service de meilleure qualité.

Priorité à la flexibilité et à l'évolutivité

La gestion des services par l'IA (AISM) permet en effet aux entreprises d'être plus proactives et de disposer de compétences prédictives grâce à une automatisation intelligente plus rapide et plus précise. Ce qui réduit, in fine, les coûts d'infrastructure et de personnel par la flexibilité et l'évolutivité des opérations. Les déverrouillages de comptes, autrefois manuels, peuvent être contournés, permettant ainsi aux utilisateurs finaux de faire la demande par l'intermédiaire d'un chatbot ou d'un message texte, laquelle sera ensuite traitée de manière automatisée.

L'application de l'IA à la gestion des services (AISM) et aux opérations IT (AIOps) - une combinaison appelée ServiceOps - peut accroître encore davantage l'efficacité opérationnelle. Au-delà de la gestion des incidents et de la résolution plus rapide ou de la prévention des problèmes, cette combinaison aide à améliorer les processus DevOps et à accroître l'agilité.
En outre, l'AISM, associé à l'AIOps, appuie également les initiatives DevOps en améliorant les capacités de gestion du changement.

Faire face aux perturbations liées à la technologie

Une grande entreprise soumet en moyenne plus de 10 000 demandes de changement par an. Ce volume représente un véritable défi pour les équipes de l'infrastructure et les opérations (I&O), qui doivent déterminer si les modifications apportées sont adéquates ou si elles auront un impact négatif sur les performances à moyen long terme. Cette compétence induit de repérer dynamiquement les actifs, de gérer efficacement les opérations, d'optimiser en permanence les ressources et de gérer intelligemment les tickets.

La gestion des services IT ne se résume pas en termes de temps de disponibilité ou de traitement des tickets IT, mais elle s'inscrit dans la « finalité commerciale ». Il s'agit de faire face aux perturbations constantes liées à la technologie en s'adaptant et en évoluant afin de rester en phase avec celles-ci. De ce fait, les organisations doivent non seulement briser les silos entre les administrateurs IT et les équipes métiers, pour offrir une expérience sans friction aux utilisateurs, mais aussi le faire rapidement, efficacement et avec la meilleure qualité possible.

De plus, tout cela doit être fait en s'adaptant constamment à l'arrivée de nouvelles applications et de nouveaux services dans l'environnement. In fine, l'IA, avec l'AIOps et l'AISM, peut contribuer à réduire la pénibilité de la gestion des services, à mieux servir les clients grâce à un libre-service intelligent et à résoudre les problèmes plus rapidement.

Margaret Lee, - BMC Software.