Pourquoi accepter l'incertitude est la clé de la résilience pour les entreprises

Après avoir connu 18 mois de transformation accélérée, nos entreprises sont en pleine mutation.

La pandémie a généré une crise au-delà du sanitaire. Elle représente un véritable point d'inflexion pour notre société et nos entreprises - une jonction cruciale entre ce que nous faisions avant et ce que nous ferons à l'avenir.

Le problème est que nous sommes actuellement dans une phase d'incertitude, où chacun se demande ce qu'il doit faire à présent, au beau milieu d'un processus complexe sans point final fixe - et plutôt inconfortable à vivre.

Il est tout à fait compréhensible d'être déstabilisé par cette expérience. Après tout, chacun souhaite certitude et prévisibilité tant dans sa vie personnelle que professionnelle. Mais selon moi, se précipiter pour mettre fin à cette phase d'incertitude serait une énorme erreur.

En effet, les entreprises résilientes ne se sont pas bâties en restant figées et en faisant du surplace. Au contraire : les entreprises qui veulent résister à l'épreuve du temps doivent s'équiper pour faire face aux changements continus et s'assurer que, quoi qu'il arrive, elles sont suffisamment agiles et flexibles pour aller de l'avant.

Plus nous adoptons le changement dès maintenant, plus nous avons la possibilité d'apprendre, plus les avantages que nous pouvons dégager sont importants et plus nous serons préparés à d'autres changements à l'avenir.

Mais nous devons commencer quelque part. Alors, quels types de changement devons-nous adopter exactement ?

1. Les opérations

L'une des plus grandes tendances que j'ai observées parmi les entreprises avec lesquelles je travaille quotidiennement est un changement fondamental dans leurs opérations. Nous passons d'un modèle que nous pourrions qualifier de « linéaire » à quelque chose de beaucoup plus holistique.

Dans un monde qui devient de plus en plus sur mesure et personnalisé, il ne suffit pas de proposer à vos clients - ou à vos employés - un parcours uniformisé de A à Z ignorant complètement leurs attentes et leurs besoins individuels.

Tout d'abord, très peu de vos clients se ressemblent. Ils peuvent même ne pas appartenir au même secteur d'activité.

Deuxièmement, il est rare que les employés ou les clients suivent exactement le parcours « parfait » que votre entreprise a défini dans son infrastructure des systèmes.

Enfin, en orientant tout le monde dans la même direction et en traitant les utilisateurs finaux comme un tout uniforme, vous manquez toutes les opportunités d'ajouter de la valeur à toute interaction individuelle.

Permettez-moi d'être direct. Les entreprises ne peuvent plus se permettre d'avancer en ligne droite et de manquer les angles morts.

La réponse consiste à briser les parcours uniques et prédéfinis pour créer un écosystème « non linéaire » dans lequel les clients et les employés décident eux-mêmes de ce qu'ils veulent, de quand ils en ont besoin et de comment ils peuvent l'obtenir.

Ainsi, nous pouvons non seulement apprendre ce que les clients et les employés veulent et ce dont ils ont besoin, mais aussi créer des entreprises plus agiles et plus aptes à s'adapter, que ce soit à de nouveaux clients, à de nouveaux secteurs ou à de nouveaux domaines de croissance.

2. L'expérience

Dans le monde d'aujourd'hui, l'expérience est primordiale et permet de distinguer les bons produits et services des meilleurs.

Mais qu'est-ce qui fait exactement une bonne expérience ?

Chaque individu est différent. Mais toute bonne expérience possède un trait caractéristique, qu'il s'agisse d'employés ou de clients : la simplicité.

Les processus inefficaces et cloisonnés ainsi que les interactions qui tournent en rond provoquent une frustration massive chez les utilisateurs finaux, et cela n'est pas sans conséquence. Les employés mécontents quitteront les environnements qui les empêchent d'être performants, et les clients mécontents iront voir ailleurs.

La solution consiste à faciliter la vie de vos employés et clients - que ce soit dans leur travail au quotidien, pour une réclamation, leur intégration ou autre.

Je vais vous donner un exemple. Une grande marque française de produits alimentaires a constaté que la gestion de ses magasins était inutilement complexe. Un simple dysfonctionnement de la climatisation ou une ampoule défectueuse entraînait un nombre incalculable d'appels téléphoniques à différentes équipes de maintenance, ainsi que la création de multiples tickets avant que quelque chose ne se passe.

Un nouveau système a transformé cet ensemble complexe de procédures en un processus rapide et facile. Désormais, les directeurs de magasin n'ont plus qu'à passer un unique appel téléphonique pour que les agents concernés soient envoyés sur place et réalisent rapidement et facilement la maintenance nécessaire, tandis que parallèlement, un workflow se charge de toutes les démarches intermédiaires nécessaires.

À titre d'exemple, le dispositif d'accueil d'un nouveau collaborateur fait toute la différence dans la rétention des salariés. Et lorsque vous considérez le nombre de processus et de systèmes différents avec lesquels nous devons tous composer chaque jour, les avantages potentiels d'une amélioration de chacun d'entre eux sont énormes.

En revanche, si nous ne sommes pas disposés à modifier des processus inutilement complexes, nous ne devons pas nous étonner que les employés expriment leur mécontentement en quittant l'entreprise et que les clients aillent à la concurrence.

3. La technologie

Ces deux histoires ont une chose en commun : la technologie appropriée.

Pour être performantes, les entreprises ont besoin de plateformes agiles capables de les aider à progresser et à se restructurer pour s'adapter - des systèmes qui évoluent avec le changement, et non des systèmes qui restent bloqués dans des silos.

Les workflows ne sont qu'un exemple de ces technologies qui peuvent aider, mais il en existe beaucoup d'autres que les entreprises devraient utiliser pour identifier les axes d'amélioration, rester à jour, flexibles et résilientes pour l'avenir.

Cela ne signifie pas pour autant qu'il faille tout abandonner et repartir de zéro. Vos technologie et infrastructure existantes sont, le plus souvent, suffisantes pour vous mener là où vous devez aller - il s'agit simplement de trouver la meilleure façon de les utiliser.

Vous pouvez le faire vous-même ou le faire avec un partenaire technologique de confiance. Mais quelle que soit la façon dont vous choisissez de procéder, le plus important est de saisir le changement au lieu d'y résister.

Si vous parvenez à adopter cet état d'esprit et à faire ces premiers pas, vous êtes sur la voie de la résilience.

Yannis Daubin, Directeur général France - ServiceNow.